Du revenue management \u00e0 l\u2019h\u00f4tellerie : un virage d\u00e9cisif<\/h2>\n\n\n\n![\"Jens](\"https:\/\/hotelpartner.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2025\/10\/Hubertus_Sommer25-44-copie-240x300.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant de prendre les r\u00eanes du Hubertus, Jens \u00e9tait Portfolio Manager chez HotelPartner, o\u00f9 il aidait les h\u00f4teliers \u00e0 optimiser leur strat\u00e9gie tarifaire et de distribution. Il a ensuite \u00e9volu\u00e9 vers le Business Development, accompagnant de nouveaux \u00e9tablissements dans l\u2019am\u00e9lioration de leurs performances. \u00ab J\u2019avais l\u2019habitude de b\u00e2tir des strat\u00e9gies pour d\u2019autres h\u00f4teliers. Aujourd\u2019hui, je les applique \u00e0 mon propre \u00e9tablissement \u00bb, explique-t-il.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019opportunit\u00e9 s\u2019est pr\u00e9sent\u00e9e presque par hasard : son mari tombe sur une annonce de reprise via un cabinet de chasse de t\u00eates. Quelques jours plus tard, ils rencontrent le propri\u00e9taire, visitent l\u2019h\u00f4tel encore ferm\u00e9\u2026 et c\u2019est le coup de c\u0153ur imm\u00e9diat. Une semaine de r\u00e9flexion suffit : il d\u00e9missionne et se lance d\u00e8s Janvier 2025 dans l\u2019aventure h\u00f4teli\u00e8re avec son mari.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nUn h\u00f4tel plein de charme mais en qu\u00eate de renouveau<\/h2>\n\n\n\n![\"hotel](\"https:\/\/hotelpartner.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2025\/10\/Sommer2025-1-300x169.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLe Boutique Hotel Hubertus, c\u2019est 18 chambres, un petit spa, un style alpin authentique m\u00eal\u00e9 \u00e0 quelques touches modernes\u2026 et surtout une atmosph\u00e8re intimiste. <\/p>\n\n\n\n
Mais en janvier 2025, au moment de la reprise, l\u2019\u00e9tablissement tournait au ralenti : un taux d\u2019occupation limit\u00e9 \u00e0 39 % et une client\u00e8le qui revenait peu. Les anciens propri\u00e9taires, d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la t\u00eate d\u2019un autre h\u00f4tel \u00e0 Salzbourg, g\u00e9raient le Hubertus \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n
\u00ab Ce qui manquait surtout, c\u2019\u00e9tait un visage et une \u00e2me au quotidien \u00bb, souligne Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019objectif \u00e9tait clair : augmenter l\u2019occupation, renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9inscrire l\u2019h\u00f4tel dans le paysage de Filzmoos.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nClarifier l\u2019offre et attirer les bons clients<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s leur arriv\u00e9e, Jens et son mari se fixent une priorit\u00e9 : mieux valoriser ce qui existe d\u00e9j\u00e0. <\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nPremier chantier : la cat\u00e9gorisation des chambres.<\/h3>\n\n\n\n![\"\"](\"https:\/\/hotelpartner.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2025\/10\/12-Hubertushof-Shooting3-97-300x200.jpg\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant, l\u2019h\u00f4tel ne proposait que trois cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9riques : double room, junior suite, appartement. Impossible pour un client de percevoir les diff\u00e9rences, et donc de payer un suppl\u00e9ment pour une vue, un espace ou un confort particulier.
Jens applique alors son expertise de revenue manager :<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n- Il multiplie les cat\u00e9gories pour refl\u00e9ter les vrais atouts de chaque chambre (Double Village View, Double Mountain View, Junior Suite Mountain View, Family Room\u2026),
<\/li>\n\n\n\n - Il ajoute dans le nom ce qui fait la diff\u00e9rence. Exemple parlant : toutes les chambres disposent d\u2019un balcon, mais ce n\u2019\u00e9tait jamais indiqu\u00e9 dans les titres. \u00ab Si vous ne l\u2019\u00e9crivez pas noir sur blanc, le client ne le devine pas, et vous perdez une occasion de valoriser \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat : plus de clart\u00e9 pour le client, et une disposition naturelle \u00e0 payer plus pour une chambre mieux situ\u00e9e ou plus spacieuse.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
Deuxi\u00e8me chantier : la strat\u00e9gie tarifaire.<\/h3>\n\n\n\n
Les meilleurs prix et conditions sont r\u00e9serv\u00e9s au site direct. Mais attention : \u00ab moins cher \u00bb ne veut pas dire brad\u00e9. \u00ab Sur notre site, nous affichons le prix auquel nous voulons vraiment vendre, celui qui correspond \u00e0 la valeur de l\u2019exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Sur Booking, les tarifs sont l\u00e9g\u00e8rement plus \u00e9lev\u00e9s pour compenser la commission, mais l\u2019h\u00f4tel s\u2019appuie sur les campagnes (Genius, Preferred, Early Bird) pour rester visible.
<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 conditions, le direct b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019avantages concrets : politique d\u2019annulation plus souple, parfois un bon de consommation au bar.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab L\u2019id\u00e9e n\u2019\u00e9tait pas de tirer les prix vers le bas, mais de cr\u00e9er une diff\u00e9rence claire et compr\u00e9hensible pour le client. Sur notre site, vous trouvez la meilleure offre. Sur Booking, vous payez un peu plus, mais vous nous d\u00e9couvrez \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nTroisi\u00e8me chantier : l\u2019offre restauration.<\/h3>\n\n\n\n
\u00c0 leur arriv\u00e9e, l\u2019Hubertus fonctionnait encore sur une formule de demi-pension obligatoire, h\u00e9rit\u00e9e de l\u2019\u00e9poque o\u00f9 il appartenait \u00e0 une cheffe \u00e9toil\u00e9e. Jens et son mari ont choisi de rompre avec ce mod\u00e8le.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Nous ne voulions pas forcer les clients \u00e0 manger sur place tous les soirs, alors que le village compte plus de 20 restaurants pour 1000 habitants \u00bb, raconte Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019h\u00f4tel passe donc en formule \u201cbed & breakfast\u201d : plus flexible, mieux adapt\u00e9e \u00e0 une client\u00e8le active, et plus simple \u00e0 g\u00e9rer au quotidien.<\/p>\n\n\n\n
Ce choix a s\u00e9duit une client\u00e8le plus jeune et en qu\u00eate de libert\u00e9, mais il a aussi un revers : la disparition de la demi-pension a entra\u00een\u00e9 une baisse m\u00e9canique du panier moyen par nuit\u00e9e. \u00ab Aujourd\u2019hui, nous perdons environ 20 \u20ac de PM par nuit et par personne par rapport \u00e0 l\u2019ancien mod\u00e8le \u00bb, reconna\u00eet Jens.
<\/p>\n\n\n\n
Un compromis assum\u00e9 : privil\u00e9gier la satisfaction et la fid\u00e9lisation, quitte \u00e0 r\u00e9inventer plus tard une offre culinaire attractive et volontaire, sans revenir \u00e0 une formule impos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nMiser sur Booking\u2026 mais pour g\u00e9n\u00e9rer du direct<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s le d\u00e9part, Jens et son mari ont fait un choix assum\u00e9 : ne pas bouder Booking.com, mais l\u2019utiliser intelligemment. En \u00e9t\u00e9, 65 % des r\u00e9servations passent encore par la plateforme, contre une part beaucoup plus importante de direct en hiver. Un \u00e9quilibre qui pourrait sembler risqu\u00e9, mais qui est en r\u00e9alit\u00e9 un calcul strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Oui, Booking prend une commission, reconna\u00eet Jens. Mais si je devais investir le m\u00eame montant pour g\u00e9n\u00e9rer la m\u00eame visibilit\u00e9 par moi-m\u00eame, avec de la pub Google, du SEO, des campagnes r\u00e9seaux sociaux… Cela me co\u00fbterait probablement plus cher. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Booking devient donc un outil marketing \u00e0 part enti\u00e8re : il apporte la visibilit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019un petit \u00e9tablissement ind\u00e9pendant aurait du mal \u00e0 obtenir seul. L\u2019h\u00f4tel Hubertus s\u2019assure ainsi une place en t\u00eate des recherches dans sa r\u00e9gion, profite des programmes de promotion saisonniers et attire une client\u00e8le qui ne l\u2019aurait peut-\u00eatre jamais d\u00e9couvert autrement.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, le travail se fait sur place : accueil personnalis\u00e9, bons de r\u00e9duction pour la prochaine visite en direct, avantages exclusifs sur le site de l\u2019h\u00f4tel. La strat\u00e9gie est claire : laisser Booking attirer le client la premi\u00e8re fois\u2026 puis tout mettre en \u0153uvre pour qu\u2019il revienne en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et cela fonctionne : un groupe fran\u00e7ais est d\u00e9j\u00e0 revenu quatre fois au Hubertus. Leur premi\u00e8re r\u00e9servation est pass\u00e9e par Booking, mais toutes les suivantes se sont faites directement, par t\u00e9l\u00e9phone ou via le site. \u00ab C\u2019est exactement l\u2019effet que nous recherchons : que le client fasse connaissance avec nous sur Booking, puis choisisse de revenir sans interm\u00e9diaire \u00bb, explique Jens.<\/p>\n\n\n\n
La proportion de clients fid\u00e8les est en forte croissance, preuve que la strat\u00e9gie porte ses fruits.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Pour nous, Booking est un tremplin, pas une d\u00e9pendance \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nRedresser la r\u00e9putation en ligne<\/h2>\n\n\n\n
S\u2019appuyer sur Booking pour sa visibilit\u00e9 est un choix assum\u00e9 par Jens et son mari. Mais cette strat\u00e9gie n\u2019a de sens que si l\u2019h\u00f4tel ressort bien dans les classements<\/strong>. Or, un crit\u00e8re est d\u00e9terminant : la note moyenne donn\u00e9e par les clients<\/strong>. Plus elle est \u00e9lev\u00e9e, plus l\u2019h\u00f4tel gagne en visibilit\u00e9 dans les filtres et recommandations de Booking.<\/p>\n\n\n\nEn janvier 2025, l\u2019Hubertus affichait 204 avis (depuis d\u00e9cembre 2022) sur Booking.com <\/strong>pour une note moyenne de 8,9\/10 et de 4,6\/5 sur Google<\/strong>. \u00ab C\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 bien, mais pour nous, le vrai objectif \u00e9tait d\u2019atteindre le 9,0 d\u00e8s le premier mois \u00bb, explique Jens. \u00ab C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous changez de cat\u00e9gorie et que vous pouvez aussi commencer \u00e0 augmenter vos prix. \u00bb<\/p>\n\n\n\nPlut\u00f4t que de lancer de lourds travaux, Jens et son mari commencent par analyser les commentaires clients existants<\/strong>. Leur logique : corriger en priorit\u00e9 les irritants faciles \u00e0 r\u00e9soudre et capitaliser sur ce qui plaisait d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n\n- La disponibilit\u00e9 du staff<\/strong> : les clients regrettaient de ne pas toujours trouver quelqu\u2019un. Solution : Jens et son mari incarnent d\u00e9sormais le quotidien de l\u2019h\u00f4tel. \u00ab Ce qui a chang\u00e9, c\u2019est qu\u2019il y a toujours quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- La propret\u00e9 et la rigueur<\/strong> : mise en place de check-lists syst\u00e9matiques pour chaque chambre, un d\u00e9tail simple mais qui se refl\u00e8te imm\u00e9diatement dans les avis.<\/li>\n\n\n\n
- La transparence dans l\u2019offre<\/strong> : les chambres sont renomm\u00e9es de fa\u00e7on pr\u00e9cise (ex. : \u00ab Double Village View avec balcon \u00bb). \u00ab Chaque chambre avait un balcon, mais si ce n\u2019est pas \u00e9crit noir sur blanc, le client ne le devine pas forc\u00e9ment \u00bb, explique Jens.<\/li>\n\n\n\n
- Les visuels et la projection : de nouvelles photos, fid\u00e8les mais inspirantes, qui mettent en avant les activit\u00e9s de la r\u00e9gion (randonn\u00e9e, ski, v\u00e9lo, spa). Cela permet d\u2019attirer un profil plus jeune et actif, exactement la client\u00e8le que l\u2019Hubertus souhaite s\u00e9duire.<\/li>\n\n\n\n
- Les packages th\u00e9matiques : sac \u00e0 dos de rando pr\u00eat\u00e9, panier pique-nique pour partir en montagne, location de v\u00e9lo\u2026 Des d\u00e9tails concrets qui traduisent la promesse de vacances actives et qui enrichissent l\u2019exp\u00e9rience client.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nEn parall\u00e8le, ils mettent en place une v\u00e9ritable routine autour du feedback. L\u2019id\u00e9e : ne pas attendre la fin du s\u00e9jour pour d\u00e9couvrir ce qui a pu d\u00e9plaire, mais \u00e9couter les clients en continu.<\/p>\n\n\n\n
\n- Pendant le s\u00e9jour : chaque matin, au petit-d\u00e9jeuner, Jens ou son mari demandent directement aux clients si tout se passe bien. Cela permet de d\u00e9tecter les irritants (ampoule d\u00e9fectueuse, probl\u00e8me de literie, bruit\u2026) et de les corriger imm\u00e9diatement. \u00ab Si vous attendez la fin du s\u00e9jour, c\u2019est trop tard. Le client repart frustr\u00e9 et le dit dans son commentaire. En demandant d\u00e8s le matin, on peut rectifier avant que \u00e7a devienne un probl\u00e8me \u00bb, souligne Jens.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 la sortie : ils encouragent les clients \u00e0 partager leurs impressions, \u00e0 l\u2019oral d\u2019abord, puis en laissant un avis. Cette relation personnalis\u00e9e, rendue possible par la petite taille de l\u2019h\u00f4tel, renforce le lien et incite \u00e0 t\u00e9moigner positivement.<\/li>\n\n\n\n
- Apr\u00e8s le s\u00e9jour : leur PMS, GastroDot, envoie automatiquement un e-mail quelques jours apr\u00e8s le d\u00e9part, pour rappeler aux clients de laisser un avis. Ce processus syst\u00e9matise la collecte et assure un flux r\u00e9gulier de commentaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00ab On ne veut pas attendre que les clients partent pour d\u00e9couvrir un probl\u00e8me. On pr\u00e9f\u00e8re leur demander directement pendant leur s\u00e9jour, comme \u00e7a on peut corriger tout de suite. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
En \u00e9coutant, en corrigeant et en valorisant, Jens et son \u00e9quipe ont cr\u00e9\u00e9 une dynamique vertueuse : moins de frustrations, plus d\u2019avis positifs et surtout des clients qui sentent que leur opinion compte vraiment.<\/p>\n\n\n\n
En quelques mois, les r\u00e9sultats parlent d\u2019eux-m\u00eames : +209 avis (plus du double!) sur Booking.com, pour un total de 413 en octobre 2025 ; et une note qui s\u2019envole \u00e0 9,3 sur Booking.com et 4,8 sur Google.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nLes r\u00e9sultats : du concret en un an<\/h2>\n\n\n\n
Moins d\u2019un an apr\u00e8s la reprise, les efforts de Jens et de son mari portent d\u00e9j\u00e0 leurs fruits. L\u2019impact se mesure aussi bien dans les chiffres que dans la satisfaction des clients et de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udcc8 Des performances en nette progression<\/h3>\n\n\n\n\n- Taux d\u2019occupation : pass\u00e9 de 39 % en 2024 \u00e0 55 % en 2025, soit +20 points en un an.<\/li>\n\n\n\n
- Chiffre d\u2019affaires : en hausse de +24 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/li>\n\n\n\n
- ADR (prix moyen) : progression de +15 %, gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie tarifaire mieux ma\u00eetris\u00e9e et \u00e0 la suppression de la demi-pension obligatoire. \u00ab Nous voulions laisser aux clients le choix, et \u00e7a a pay\u00e9. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9servations : +130 % sur Booking gr\u00e2ce \u00e0 la mont\u00e9e en visibilit\u00e9, mais aussi +30 \u00e0 40 % de r\u00e9servations directes, preuve que la strat\u00e9gie de conversion fonctionne.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\ud83d\udc65 Une client\u00e8le plus fid\u00e8le et plus jeune
L\u2019Hubertus attire d\u00e9sormais un profil de voyageurs plus actifs, venus pour la randonn\u00e9e, le ski ou le v\u00e9lo. Surtout, ils reviennent : la proportion de clients fid\u00e8les (\u00ab returners \u00bb) est en forte croissance. Exemple marquant : un groupe fran\u00e7ais, venu une premi\u00e8re fois via Booking, est d\u00e9j\u00e0 revenu trois fois en direct au cours de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udca1 Une \u00e9quipe plus impliqu\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
Le succ\u00e8s est aussi interne : \u00ab Nous avons voulu montrer l\u2019exemple et impliquer tout le monde dans les d\u00e9cisions \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat, malgr\u00e9 une charge de travail plus importante li\u00e9e \u00e0 la hausse d\u2019occupation, l\u2019\u00e9quipe de 6 personnes est plus motiv\u00e9e. Le cuisinier, par exemple, qui pr\u00e9parait uniquement les petits-d\u00e9jeuners, a souhait\u00e9 \u00e9voluer et propose d\u00e9sormais aussi des d\u00eeners. \u00ab Avant, c\u2019\u00e9tait juste un job. Aujourd\u2019hui, chacun se sent partie prenante du projet. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nEt maintenant ?<\/h2>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir pos\u00e9 de solides bases la premi\u00e8re ann\u00e9e, Jens et son mari se projettent d\u00e9j\u00e0 dans la suite. L\u2019hiver reste un d\u00e9fi majeur : \u00ab En janvier, cela fera \u00e0 peine un an que nous avons repris. Jusqu\u2019ici, nous \u00e9tions encore dans la mise en route. Notre vrai objectif est de prouver que nous pouvons r\u00e9ussir une saison hivernale compl\u00e8te. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Parmi les chantiers \u00e0 venir :<\/p>\n\n\n\n
\n- D\u00e9velopper l\u2019offre F&B : rouvrir un v\u00e9ritable service de restauration le soir, pour compl\u00e9ter l\u2019exp\u00e9rience sans retomber dans la demi-pension impos\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre la hausse de l\u2019occupation : consolider les gains r\u00e9alis\u00e9s et aller chercher de nouveaux march\u00e9s, notamment l\u2019Am\u00e9rique du Nord o\u00f9 la demande commence \u00e0 cro\u00eetre.<\/li>\n\n\n\n
- Renforcer encore le direct : capitaliser sur la base de clients fid\u00e8les construite gr\u00e2ce \u00e0 Booking pour r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux OTA.<\/li>\n\n\n\n
- Investir dans la r\u00e9novation progressive : am\u00e9liorer certaines chambres et espaces communs pour renforcer l\u2019attractivit\u00e9 et justifier la mont\u00e9e en gamme tarifaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Objectif affich\u00e9 : atteindre 65 \u00e0 70 % d\u2019occupation annuelle et continuer \u00e0 d\u00e9velopper le direct.<\/p>\n\n\n\n
Un \u00e9quilibre subtil \u00e0 trouver : continuer \u00e0 attirer gr\u00e2ce aux OTA, tout en b\u00e2tissant une communaut\u00e9 de fid\u00e8les qui r\u00e9servent directement.
\u00ab Notre objectif est clair : augmenter encore l\u2019occupation, am\u00e9liorer la saison d\u2019hiver et d\u00e9velopper notre offre sans perdre l\u2019esprit familial du Hubertus \u00bb, conclut Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nConclusion<\/h2>\n\n\n\n
En moins d\u2019un an, le Hubertus a repris de la vitesse : un taux d\u2019occupation en hausse de 20 points, un chiffre d\u2019affaires en progression de +24 %, un ADR en croissance de +15 %, et une note Booking pass\u00e9e de 8,9 \u00e0 9,3.<\/p>\n\n\n\n
Ce redressement n\u2019est pas d\u00fb \u00e0 un coup de baguette magique, mais bien \u00e0 une m\u00e9thode structur\u00e9e : valoriser l\u2019existant avec un contenu clair (photos et descriptions honn\u00eates), assumer une strat\u00e9gie de distribution o\u00f9 Booking sert de vitrine pour convertir ensuite en direct, et instaurer une \u00e9coute continue des clients afin de comprendre leurs attentes, corriger \u00e0 chaud et pr\u00e9venir les mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 \u00e9quipe, l\u2019investissement est total : \u00ab Aujourd\u2019hui, ce n\u2019est plus un travail, c\u2019est une vie. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\nLa suite est trac\u00e9e : rouvrir un v\u00e9ritable service F&B le soir, investir dans des r\u00e9novations progressives, renforcer le canal direct, avec un cap chiffr\u00e9 : atteindre 65\u201370 % d\u2019occupation annuelle tout en augmentant la part de r\u00e9servations en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et si Jens devait donner un seul conseil aux h\u00f4teliers qui veulent acc\u00e9l\u00e9rer ? \u00ab Parlez \u00e0 vos clients. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant de prendre les r\u00eanes du Hubertus, Jens \u00e9tait Portfolio Manager chez HotelPartner, o\u00f9 il aidait les h\u00f4teliers \u00e0 optimiser leur strat\u00e9gie tarifaire et de distribution. Il a ensuite \u00e9volu\u00e9 vers le Business Development, accompagnant de nouveaux \u00e9tablissements dans l\u2019am\u00e9lioration de leurs performances. \u00ab J\u2019avais l\u2019habitude de b\u00e2tir des strat\u00e9gies pour d\u2019autres h\u00f4teliers. Aujourd\u2019hui, je les applique \u00e0 mon propre \u00e9tablissement \u00bb, explique-t-il.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019opportunit\u00e9 s\u2019est pr\u00e9sent\u00e9e presque par hasard : son mari tombe sur une annonce de reprise via un cabinet de chasse de t\u00eates. Quelques jours plus tard, ils rencontrent le propri\u00e9taire, visitent l\u2019h\u00f4tel encore ferm\u00e9\u2026 et c\u2019est le coup de c\u0153ur imm\u00e9diat. Une semaine de r\u00e9flexion suffit : il d\u00e9missionne et se lance d\u00e8s Janvier 2025 dans l\u2019aventure h\u00f4teli\u00e8re avec son mari.<\/p>\n\n\n\n
Un h\u00f4tel plein de charme mais en qu\u00eate de renouveau<\/h2>\n\n\n\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLe Boutique Hotel Hubertus, c\u2019est 18 chambres, un petit spa, un style alpin authentique m\u00eal\u00e9 \u00e0 quelques touches modernes\u2026 et surtout une atmosph\u00e8re intimiste. <\/p>\n\n\n\n
Mais en janvier 2025, au moment de la reprise, l\u2019\u00e9tablissement tournait au ralenti : un taux d\u2019occupation limit\u00e9 \u00e0 39 % et une client\u00e8le qui revenait peu. Les anciens propri\u00e9taires, d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la t\u00eate d\u2019un autre h\u00f4tel \u00e0 Salzbourg, g\u00e9raient le Hubertus \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n
\u00ab Ce qui manquait surtout, c\u2019\u00e9tait un visage et une \u00e2me au quotidien \u00bb, souligne Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019objectif \u00e9tait clair : augmenter l\u2019occupation, renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9inscrire l\u2019h\u00f4tel dans le paysage de Filzmoos.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nClarifier l\u2019offre et attirer les bons clients<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s leur arriv\u00e9e, Jens et son mari se fixent une priorit\u00e9 : mieux valoriser ce qui existe d\u00e9j\u00e0. <\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nPremier chantier : la cat\u00e9gorisation des chambres.<\/h3>\n\n\n\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant, l\u2019h\u00f4tel ne proposait que trois cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9riques : double room, junior suite, appartement. Impossible pour un client de percevoir les diff\u00e9rences, et donc de payer un suppl\u00e9ment pour une vue, un espace ou un confort particulier.
Jens applique alors son expertise de revenue manager :<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n- Il multiplie les cat\u00e9gories pour refl\u00e9ter les vrais atouts de chaque chambre (Double Village View, Double Mountain View, Junior Suite Mountain View, Family Room\u2026),
<\/li>\n\n\n\n - Il ajoute dans le nom ce qui fait la diff\u00e9rence. Exemple parlant : toutes les chambres disposent d\u2019un balcon, mais ce n\u2019\u00e9tait jamais indiqu\u00e9 dans les titres. \u00ab Si vous ne l\u2019\u00e9crivez pas noir sur blanc, le client ne le devine pas, et vous perdez une occasion de valoriser \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat : plus de clart\u00e9 pour le client, et une disposition naturelle \u00e0 payer plus pour une chambre mieux situ\u00e9e ou plus spacieuse.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
Deuxi\u00e8me chantier : la strat\u00e9gie tarifaire.<\/h3>\n\n\n\n
Les meilleurs prix et conditions sont r\u00e9serv\u00e9s au site direct. Mais attention : \u00ab moins cher \u00bb ne veut pas dire brad\u00e9. \u00ab Sur notre site, nous affichons le prix auquel nous voulons vraiment vendre, celui qui correspond \u00e0 la valeur de l\u2019exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Sur Booking, les tarifs sont l\u00e9g\u00e8rement plus \u00e9lev\u00e9s pour compenser la commission, mais l\u2019h\u00f4tel s\u2019appuie sur les campagnes (Genius, Preferred, Early Bird) pour rester visible.
<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 conditions, le direct b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019avantages concrets : politique d\u2019annulation plus souple, parfois un bon de consommation au bar.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab L\u2019id\u00e9e n\u2019\u00e9tait pas de tirer les prix vers le bas, mais de cr\u00e9er une diff\u00e9rence claire et compr\u00e9hensible pour le client. Sur notre site, vous trouvez la meilleure offre. Sur Booking, vous payez un peu plus, mais vous nous d\u00e9couvrez \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nTroisi\u00e8me chantier : l\u2019offre restauration.<\/h3>\n\n\n\n
\u00c0 leur arriv\u00e9e, l\u2019Hubertus fonctionnait encore sur une formule de demi-pension obligatoire, h\u00e9rit\u00e9e de l\u2019\u00e9poque o\u00f9 il appartenait \u00e0 une cheffe \u00e9toil\u00e9e. Jens et son mari ont choisi de rompre avec ce mod\u00e8le.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Nous ne voulions pas forcer les clients \u00e0 manger sur place tous les soirs, alors que le village compte plus de 20 restaurants pour 1000 habitants \u00bb, raconte Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019h\u00f4tel passe donc en formule \u201cbed & breakfast\u201d : plus flexible, mieux adapt\u00e9e \u00e0 une client\u00e8le active, et plus simple \u00e0 g\u00e9rer au quotidien.<\/p>\n\n\n\n
Ce choix a s\u00e9duit une client\u00e8le plus jeune et en qu\u00eate de libert\u00e9, mais il a aussi un revers : la disparition de la demi-pension a entra\u00een\u00e9 une baisse m\u00e9canique du panier moyen par nuit\u00e9e. \u00ab Aujourd\u2019hui, nous perdons environ 20 \u20ac de PM par nuit et par personne par rapport \u00e0 l\u2019ancien mod\u00e8le \u00bb, reconna\u00eet Jens.
<\/p>\n\n\n\n
Un compromis assum\u00e9 : privil\u00e9gier la satisfaction et la fid\u00e9lisation, quitte \u00e0 r\u00e9inventer plus tard une offre culinaire attractive et volontaire, sans revenir \u00e0 une formule impos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nMiser sur Booking\u2026 mais pour g\u00e9n\u00e9rer du direct<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s le d\u00e9part, Jens et son mari ont fait un choix assum\u00e9 : ne pas bouder Booking.com, mais l\u2019utiliser intelligemment. En \u00e9t\u00e9, 65 % des r\u00e9servations passent encore par la plateforme, contre une part beaucoup plus importante de direct en hiver. Un \u00e9quilibre qui pourrait sembler risqu\u00e9, mais qui est en r\u00e9alit\u00e9 un calcul strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Oui, Booking prend une commission, reconna\u00eet Jens. Mais si je devais investir le m\u00eame montant pour g\u00e9n\u00e9rer la m\u00eame visibilit\u00e9 par moi-m\u00eame, avec de la pub Google, du SEO, des campagnes r\u00e9seaux sociaux… Cela me co\u00fbterait probablement plus cher. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Booking devient donc un outil marketing \u00e0 part enti\u00e8re : il apporte la visibilit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019un petit \u00e9tablissement ind\u00e9pendant aurait du mal \u00e0 obtenir seul. L\u2019h\u00f4tel Hubertus s\u2019assure ainsi une place en t\u00eate des recherches dans sa r\u00e9gion, profite des programmes de promotion saisonniers et attire une client\u00e8le qui ne l\u2019aurait peut-\u00eatre jamais d\u00e9couvert autrement.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, le travail se fait sur place : accueil personnalis\u00e9, bons de r\u00e9duction pour la prochaine visite en direct, avantages exclusifs sur le site de l\u2019h\u00f4tel. La strat\u00e9gie est claire : laisser Booking attirer le client la premi\u00e8re fois\u2026 puis tout mettre en \u0153uvre pour qu\u2019il revienne en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et cela fonctionne : un groupe fran\u00e7ais est d\u00e9j\u00e0 revenu quatre fois au Hubertus. Leur premi\u00e8re r\u00e9servation est pass\u00e9e par Booking, mais toutes les suivantes se sont faites directement, par t\u00e9l\u00e9phone ou via le site. \u00ab C\u2019est exactement l\u2019effet que nous recherchons : que le client fasse connaissance avec nous sur Booking, puis choisisse de revenir sans interm\u00e9diaire \u00bb, explique Jens.<\/p>\n\n\n\n
La proportion de clients fid\u00e8les est en forte croissance, preuve que la strat\u00e9gie porte ses fruits.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Pour nous, Booking est un tremplin, pas une d\u00e9pendance \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nRedresser la r\u00e9putation en ligne<\/h2>\n\n\n\n
S\u2019appuyer sur Booking pour sa visibilit\u00e9 est un choix assum\u00e9 par Jens et son mari. Mais cette strat\u00e9gie n\u2019a de sens que si l\u2019h\u00f4tel ressort bien dans les classements<\/strong>. Or, un crit\u00e8re est d\u00e9terminant : la note moyenne donn\u00e9e par les clients<\/strong>. Plus elle est \u00e9lev\u00e9e, plus l\u2019h\u00f4tel gagne en visibilit\u00e9 dans les filtres et recommandations de Booking.<\/p>\n\n\n\nEn janvier 2025, l\u2019Hubertus affichait 204 avis (depuis d\u00e9cembre 2022) sur Booking.com <\/strong>pour une note moyenne de 8,9\/10 et de 4,6\/5 sur Google<\/strong>. \u00ab C\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 bien, mais pour nous, le vrai objectif \u00e9tait d\u2019atteindre le 9,0 d\u00e8s le premier mois \u00bb, explique Jens. \u00ab C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous changez de cat\u00e9gorie et que vous pouvez aussi commencer \u00e0 augmenter vos prix. \u00bb<\/p>\n\n\n\nPlut\u00f4t que de lancer de lourds travaux, Jens et son mari commencent par analyser les commentaires clients existants<\/strong>. Leur logique : corriger en priorit\u00e9 les irritants faciles \u00e0 r\u00e9soudre et capitaliser sur ce qui plaisait d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n\n- La disponibilit\u00e9 du staff<\/strong> : les clients regrettaient de ne pas toujours trouver quelqu\u2019un. Solution : Jens et son mari incarnent d\u00e9sormais le quotidien de l\u2019h\u00f4tel. \u00ab Ce qui a chang\u00e9, c\u2019est qu\u2019il y a toujours quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- La propret\u00e9 et la rigueur<\/strong> : mise en place de check-lists syst\u00e9matiques pour chaque chambre, un d\u00e9tail simple mais qui se refl\u00e8te imm\u00e9diatement dans les avis.<\/li>\n\n\n\n
- La transparence dans l\u2019offre<\/strong> : les chambres sont renomm\u00e9es de fa\u00e7on pr\u00e9cise (ex. : \u00ab Double Village View avec balcon \u00bb). \u00ab Chaque chambre avait un balcon, mais si ce n\u2019est pas \u00e9crit noir sur blanc, le client ne le devine pas forc\u00e9ment \u00bb, explique Jens.<\/li>\n\n\n\n
- Les visuels et la projection : de nouvelles photos, fid\u00e8les mais inspirantes, qui mettent en avant les activit\u00e9s de la r\u00e9gion (randonn\u00e9e, ski, v\u00e9lo, spa). Cela permet d\u2019attirer un profil plus jeune et actif, exactement la client\u00e8le que l\u2019Hubertus souhaite s\u00e9duire.<\/li>\n\n\n\n
- Les packages th\u00e9matiques : sac \u00e0 dos de rando pr\u00eat\u00e9, panier pique-nique pour partir en montagne, location de v\u00e9lo\u2026 Des d\u00e9tails concrets qui traduisent la promesse de vacances actives et qui enrichissent l\u2019exp\u00e9rience client.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nEn parall\u00e8le, ils mettent en place une v\u00e9ritable routine autour du feedback. L\u2019id\u00e9e : ne pas attendre la fin du s\u00e9jour pour d\u00e9couvrir ce qui a pu d\u00e9plaire, mais \u00e9couter les clients en continu.<\/p>\n\n\n\n
\n- Pendant le s\u00e9jour : chaque matin, au petit-d\u00e9jeuner, Jens ou son mari demandent directement aux clients si tout se passe bien. Cela permet de d\u00e9tecter les irritants (ampoule d\u00e9fectueuse, probl\u00e8me de literie, bruit\u2026) et de les corriger imm\u00e9diatement. \u00ab Si vous attendez la fin du s\u00e9jour, c\u2019est trop tard. Le client repart frustr\u00e9 et le dit dans son commentaire. En demandant d\u00e8s le matin, on peut rectifier avant que \u00e7a devienne un probl\u00e8me \u00bb, souligne Jens.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 la sortie : ils encouragent les clients \u00e0 partager leurs impressions, \u00e0 l\u2019oral d\u2019abord, puis en laissant un avis. Cette relation personnalis\u00e9e, rendue possible par la petite taille de l\u2019h\u00f4tel, renforce le lien et incite \u00e0 t\u00e9moigner positivement.<\/li>\n\n\n\n
- Apr\u00e8s le s\u00e9jour : leur PMS, GastroDot, envoie automatiquement un e-mail quelques jours apr\u00e8s le d\u00e9part, pour rappeler aux clients de laisser un avis. Ce processus syst\u00e9matise la collecte et assure un flux r\u00e9gulier de commentaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00ab On ne veut pas attendre que les clients partent pour d\u00e9couvrir un probl\u00e8me. On pr\u00e9f\u00e8re leur demander directement pendant leur s\u00e9jour, comme \u00e7a on peut corriger tout de suite. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
En \u00e9coutant, en corrigeant et en valorisant, Jens et son \u00e9quipe ont cr\u00e9\u00e9 une dynamique vertueuse : moins de frustrations, plus d\u2019avis positifs et surtout des clients qui sentent que leur opinion compte vraiment.<\/p>\n\n\n\n
En quelques mois, les r\u00e9sultats parlent d\u2019eux-m\u00eames : +209 avis (plus du double!) sur Booking.com, pour un total de 413 en octobre 2025 ; et une note qui s\u2019envole \u00e0 9,3 sur Booking.com et 4,8 sur Google.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nLes r\u00e9sultats : du concret en un an<\/h2>\n\n\n\n
Moins d\u2019un an apr\u00e8s la reprise, les efforts de Jens et de son mari portent d\u00e9j\u00e0 leurs fruits. L\u2019impact se mesure aussi bien dans les chiffres que dans la satisfaction des clients et de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udcc8 Des performances en nette progression<\/h3>\n\n\n\n\n- Taux d\u2019occupation : pass\u00e9 de 39 % en 2024 \u00e0 55 % en 2025, soit +20 points en un an.<\/li>\n\n\n\n
- Chiffre d\u2019affaires : en hausse de +24 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/li>\n\n\n\n
- ADR (prix moyen) : progression de +15 %, gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie tarifaire mieux ma\u00eetris\u00e9e et \u00e0 la suppression de la demi-pension obligatoire. \u00ab Nous voulions laisser aux clients le choix, et \u00e7a a pay\u00e9. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9servations : +130 % sur Booking gr\u00e2ce \u00e0 la mont\u00e9e en visibilit\u00e9, mais aussi +30 \u00e0 40 % de r\u00e9servations directes, preuve que la strat\u00e9gie de conversion fonctionne.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\ud83d\udc65 Une client\u00e8le plus fid\u00e8le et plus jeune
L\u2019Hubertus attire d\u00e9sormais un profil de voyageurs plus actifs, venus pour la randonn\u00e9e, le ski ou le v\u00e9lo. Surtout, ils reviennent : la proportion de clients fid\u00e8les (\u00ab returners \u00bb) est en forte croissance. Exemple marquant : un groupe fran\u00e7ais, venu une premi\u00e8re fois via Booking, est d\u00e9j\u00e0 revenu trois fois en direct au cours de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udca1 Une \u00e9quipe plus impliqu\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
Le succ\u00e8s est aussi interne : \u00ab Nous avons voulu montrer l\u2019exemple et impliquer tout le monde dans les d\u00e9cisions \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat, malgr\u00e9 une charge de travail plus importante li\u00e9e \u00e0 la hausse d\u2019occupation, l\u2019\u00e9quipe de 6 personnes est plus motiv\u00e9e. Le cuisinier, par exemple, qui pr\u00e9parait uniquement les petits-d\u00e9jeuners, a souhait\u00e9 \u00e9voluer et propose d\u00e9sormais aussi des d\u00eeners. \u00ab Avant, c\u2019\u00e9tait juste un job. Aujourd\u2019hui, chacun se sent partie prenante du projet. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nEt maintenant ?<\/h2>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir pos\u00e9 de solides bases la premi\u00e8re ann\u00e9e, Jens et son mari se projettent d\u00e9j\u00e0 dans la suite. L\u2019hiver reste un d\u00e9fi majeur : \u00ab En janvier, cela fera \u00e0 peine un an que nous avons repris. Jusqu\u2019ici, nous \u00e9tions encore dans la mise en route. Notre vrai objectif est de prouver que nous pouvons r\u00e9ussir une saison hivernale compl\u00e8te. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Parmi les chantiers \u00e0 venir :<\/p>\n\n\n\n
\n- D\u00e9velopper l\u2019offre F&B : rouvrir un v\u00e9ritable service de restauration le soir, pour compl\u00e9ter l\u2019exp\u00e9rience sans retomber dans la demi-pension impos\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre la hausse de l\u2019occupation : consolider les gains r\u00e9alis\u00e9s et aller chercher de nouveaux march\u00e9s, notamment l\u2019Am\u00e9rique du Nord o\u00f9 la demande commence \u00e0 cro\u00eetre.<\/li>\n\n\n\n
- Renforcer encore le direct : capitaliser sur la base de clients fid\u00e8les construite gr\u00e2ce \u00e0 Booking pour r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux OTA.<\/li>\n\n\n\n
- Investir dans la r\u00e9novation progressive : am\u00e9liorer certaines chambres et espaces communs pour renforcer l\u2019attractivit\u00e9 et justifier la mont\u00e9e en gamme tarifaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Objectif affich\u00e9 : atteindre 65 \u00e0 70 % d\u2019occupation annuelle et continuer \u00e0 d\u00e9velopper le direct.<\/p>\n\n\n\n
Un \u00e9quilibre subtil \u00e0 trouver : continuer \u00e0 attirer gr\u00e2ce aux OTA, tout en b\u00e2tissant une communaut\u00e9 de fid\u00e8les qui r\u00e9servent directement.
\u00ab Notre objectif est clair : augmenter encore l\u2019occupation, am\u00e9liorer la saison d\u2019hiver et d\u00e9velopper notre offre sans perdre l\u2019esprit familial du Hubertus \u00bb, conclut Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nConclusion<\/h2>\n\n\n\n
En moins d\u2019un an, le Hubertus a repris de la vitesse : un taux d\u2019occupation en hausse de 20 points, un chiffre d\u2019affaires en progression de +24 %, un ADR en croissance de +15 %, et une note Booking pass\u00e9e de 8,9 \u00e0 9,3.<\/p>\n\n\n\n
Ce redressement n\u2019est pas d\u00fb \u00e0 un coup de baguette magique, mais bien \u00e0 une m\u00e9thode structur\u00e9e : valoriser l\u2019existant avec un contenu clair (photos et descriptions honn\u00eates), assumer une strat\u00e9gie de distribution o\u00f9 Booking sert de vitrine pour convertir ensuite en direct, et instaurer une \u00e9coute continue des clients afin de comprendre leurs attentes, corriger \u00e0 chaud et pr\u00e9venir les mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 \u00e9quipe, l\u2019investissement est total : \u00ab Aujourd\u2019hui, ce n\u2019est plus un travail, c\u2019est une vie. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\nLa suite est trac\u00e9e : rouvrir un v\u00e9ritable service F&B le soir, investir dans des r\u00e9novations progressives, renforcer le canal direct, avec un cap chiffr\u00e9 : atteindre 65\u201370 % d\u2019occupation annuelle tout en augmentant la part de r\u00e9servations en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et si Jens devait donner un seul conseil aux h\u00f4teliers qui veulent acc\u00e9l\u00e9rer ? \u00ab Parlez \u00e0 vos clients. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLe Boutique Hotel Hubertus, c\u2019est 18 chambres, un petit spa, un style alpin authentique m\u00eal\u00e9 \u00e0 quelques touches modernes\u2026 et surtout une atmosph\u00e8re intimiste. <\/p>\n\n\n\n
Mais en janvier 2025, au moment de la reprise, l\u2019\u00e9tablissement tournait au ralenti : un taux d\u2019occupation limit\u00e9 \u00e0 39 % et une client\u00e8le qui revenait peu. Les anciens propri\u00e9taires, d\u00e9j\u00e0 \u00e0 la t\u00eate d\u2019un autre h\u00f4tel \u00e0 Salzbourg, g\u00e9raient le Hubertus \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n
\u00ab Ce qui manquait surtout, c\u2019\u00e9tait un visage et une \u00e2me au quotidien \u00bb, souligne Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019objectif \u00e9tait clair : augmenter l\u2019occupation, renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et r\u00e9inscrire l\u2019h\u00f4tel dans le paysage de Filzmoos.<\/p>\n\n\n\n
Clarifier l\u2019offre et attirer les bons clients<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s leur arriv\u00e9e, Jens et son mari se fixent une priorit\u00e9 : mieux valoriser ce qui existe d\u00e9j\u00e0. <\/p>\n\n\n\n
Premier chantier : la cat\u00e9gorisation des chambres.<\/h3>\n\n\n\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant, l\u2019h\u00f4tel ne proposait que trois cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9riques : double room, junior suite, appartement. Impossible pour un client de percevoir les diff\u00e9rences, et donc de payer un suppl\u00e9ment pour une vue, un espace ou un confort particulier.
Jens applique alors son expertise de revenue manager :<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
\n- Il multiplie les cat\u00e9gories pour refl\u00e9ter les vrais atouts de chaque chambre (Double Village View, Double Mountain View, Junior Suite Mountain View, Family Room\u2026),
<\/li>\n\n\n\n - Il ajoute dans le nom ce qui fait la diff\u00e9rence. Exemple parlant : toutes les chambres disposent d\u2019un balcon, mais ce n\u2019\u00e9tait jamais indiqu\u00e9 dans les titres. \u00ab Si vous ne l\u2019\u00e9crivez pas noir sur blanc, le client ne le devine pas, et vous perdez une occasion de valoriser \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat : plus de clart\u00e9 pour le client, et une disposition naturelle \u00e0 payer plus pour une chambre mieux situ\u00e9e ou plus spacieuse.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
Deuxi\u00e8me chantier : la strat\u00e9gie tarifaire.<\/h3>\n\n\n\n
Les meilleurs prix et conditions sont r\u00e9serv\u00e9s au site direct. Mais attention : \u00ab moins cher \u00bb ne veut pas dire brad\u00e9. \u00ab Sur notre site, nous affichons le prix auquel nous voulons vraiment vendre, celui qui correspond \u00e0 la valeur de l\u2019exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Sur Booking, les tarifs sont l\u00e9g\u00e8rement plus \u00e9lev\u00e9s pour compenser la commission, mais l\u2019h\u00f4tel s\u2019appuie sur les campagnes (Genius, Preferred, Early Bird) pour rester visible.
<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 conditions, le direct b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019avantages concrets : politique d\u2019annulation plus souple, parfois un bon de consommation au bar.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab L\u2019id\u00e9e n\u2019\u00e9tait pas de tirer les prix vers le bas, mais de cr\u00e9er une diff\u00e9rence claire et compr\u00e9hensible pour le client. Sur notre site, vous trouvez la meilleure offre. Sur Booking, vous payez un peu plus, mais vous nous d\u00e9couvrez \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nTroisi\u00e8me chantier : l\u2019offre restauration.<\/h3>\n\n\n\n
\u00c0 leur arriv\u00e9e, l\u2019Hubertus fonctionnait encore sur une formule de demi-pension obligatoire, h\u00e9rit\u00e9e de l\u2019\u00e9poque o\u00f9 il appartenait \u00e0 une cheffe \u00e9toil\u00e9e. Jens et son mari ont choisi de rompre avec ce mod\u00e8le.
<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Nous ne voulions pas forcer les clients \u00e0 manger sur place tous les soirs, alors que le village compte plus de 20 restaurants pour 1000 habitants \u00bb, raconte Jens.
<\/p>\n\n\n\n
L\u2019h\u00f4tel passe donc en formule \u201cbed & breakfast\u201d : plus flexible, mieux adapt\u00e9e \u00e0 une client\u00e8le active, et plus simple \u00e0 g\u00e9rer au quotidien.<\/p>\n\n\n\n
Ce choix a s\u00e9duit une client\u00e8le plus jeune et en qu\u00eate de libert\u00e9, mais il a aussi un revers : la disparition de la demi-pension a entra\u00een\u00e9 une baisse m\u00e9canique du panier moyen par nuit\u00e9e. \u00ab Aujourd\u2019hui, nous perdons environ 20 \u20ac de PM par nuit et par personne par rapport \u00e0 l\u2019ancien mod\u00e8le \u00bb, reconna\u00eet Jens.
<\/p>\n\n\n\n
Un compromis assum\u00e9 : privil\u00e9gier la satisfaction et la fid\u00e9lisation, quitte \u00e0 r\u00e9inventer plus tard une offre culinaire attractive et volontaire, sans revenir \u00e0 une formule impos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nMiser sur Booking\u2026 mais pour g\u00e9n\u00e9rer du direct<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s le d\u00e9part, Jens et son mari ont fait un choix assum\u00e9 : ne pas bouder Booking.com, mais l\u2019utiliser intelligemment. En \u00e9t\u00e9, 65 % des r\u00e9servations passent encore par la plateforme, contre une part beaucoup plus importante de direct en hiver. Un \u00e9quilibre qui pourrait sembler risqu\u00e9, mais qui est en r\u00e9alit\u00e9 un calcul strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Oui, Booking prend une commission, reconna\u00eet Jens. Mais si je devais investir le m\u00eame montant pour g\u00e9n\u00e9rer la m\u00eame visibilit\u00e9 par moi-m\u00eame, avec de la pub Google, du SEO, des campagnes r\u00e9seaux sociaux… Cela me co\u00fbterait probablement plus cher. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Booking devient donc un outil marketing \u00e0 part enti\u00e8re : il apporte la visibilit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019un petit \u00e9tablissement ind\u00e9pendant aurait du mal \u00e0 obtenir seul. L\u2019h\u00f4tel Hubertus s\u2019assure ainsi une place en t\u00eate des recherches dans sa r\u00e9gion, profite des programmes de promotion saisonniers et attire une client\u00e8le qui ne l\u2019aurait peut-\u00eatre jamais d\u00e9couvert autrement.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, le travail se fait sur place : accueil personnalis\u00e9, bons de r\u00e9duction pour la prochaine visite en direct, avantages exclusifs sur le site de l\u2019h\u00f4tel. La strat\u00e9gie est claire : laisser Booking attirer le client la premi\u00e8re fois\u2026 puis tout mettre en \u0153uvre pour qu\u2019il revienne en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et cela fonctionne : un groupe fran\u00e7ais est d\u00e9j\u00e0 revenu quatre fois au Hubertus. Leur premi\u00e8re r\u00e9servation est pass\u00e9e par Booking, mais toutes les suivantes se sont faites directement, par t\u00e9l\u00e9phone ou via le site. \u00ab C\u2019est exactement l\u2019effet que nous recherchons : que le client fasse connaissance avec nous sur Booking, puis choisisse de revenir sans interm\u00e9diaire \u00bb, explique Jens.<\/p>\n\n\n\n
La proportion de clients fid\u00e8les est en forte croissance, preuve que la strat\u00e9gie porte ses fruits.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Pour nous, Booking est un tremplin, pas une d\u00e9pendance \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nRedresser la r\u00e9putation en ligne<\/h2>\n\n\n\n
S\u2019appuyer sur Booking pour sa visibilit\u00e9 est un choix assum\u00e9 par Jens et son mari. Mais cette strat\u00e9gie n\u2019a de sens que si l\u2019h\u00f4tel ressort bien dans les classements<\/strong>. Or, un crit\u00e8re est d\u00e9terminant : la note moyenne donn\u00e9e par les clients<\/strong>. Plus elle est \u00e9lev\u00e9e, plus l\u2019h\u00f4tel gagne en visibilit\u00e9 dans les filtres et recommandations de Booking.<\/p>\n\n\n\nEn janvier 2025, l\u2019Hubertus affichait 204 avis (depuis d\u00e9cembre 2022) sur Booking.com <\/strong>pour une note moyenne de 8,9\/10 et de 4,6\/5 sur Google<\/strong>. \u00ab C\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 bien, mais pour nous, le vrai objectif \u00e9tait d\u2019atteindre le 9,0 d\u00e8s le premier mois \u00bb, explique Jens. \u00ab C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous changez de cat\u00e9gorie et que vous pouvez aussi commencer \u00e0 augmenter vos prix. \u00bb<\/p>\n\n\n\nPlut\u00f4t que de lancer de lourds travaux, Jens et son mari commencent par analyser les commentaires clients existants<\/strong>. Leur logique : corriger en priorit\u00e9 les irritants faciles \u00e0 r\u00e9soudre et capitaliser sur ce qui plaisait d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n\n- La disponibilit\u00e9 du staff<\/strong> : les clients regrettaient de ne pas toujours trouver quelqu\u2019un. Solution : Jens et son mari incarnent d\u00e9sormais le quotidien de l\u2019h\u00f4tel. \u00ab Ce qui a chang\u00e9, c\u2019est qu\u2019il y a toujours quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- La propret\u00e9 et la rigueur<\/strong> : mise en place de check-lists syst\u00e9matiques pour chaque chambre, un d\u00e9tail simple mais qui se refl\u00e8te imm\u00e9diatement dans les avis.<\/li>\n\n\n\n
- La transparence dans l\u2019offre<\/strong> : les chambres sont renomm\u00e9es de fa\u00e7on pr\u00e9cise (ex. : \u00ab Double Village View avec balcon \u00bb). \u00ab Chaque chambre avait un balcon, mais si ce n\u2019est pas \u00e9crit noir sur blanc, le client ne le devine pas forc\u00e9ment \u00bb, explique Jens.<\/li>\n\n\n\n
- Les visuels et la projection : de nouvelles photos, fid\u00e8les mais inspirantes, qui mettent en avant les activit\u00e9s de la r\u00e9gion (randonn\u00e9e, ski, v\u00e9lo, spa). Cela permet d\u2019attirer un profil plus jeune et actif, exactement la client\u00e8le que l\u2019Hubertus souhaite s\u00e9duire.<\/li>\n\n\n\n
- Les packages th\u00e9matiques : sac \u00e0 dos de rando pr\u00eat\u00e9, panier pique-nique pour partir en montagne, location de v\u00e9lo\u2026 Des d\u00e9tails concrets qui traduisent la promesse de vacances actives et qui enrichissent l\u2019exp\u00e9rience client.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nEn parall\u00e8le, ils mettent en place une v\u00e9ritable routine autour du feedback. L\u2019id\u00e9e : ne pas attendre la fin du s\u00e9jour pour d\u00e9couvrir ce qui a pu d\u00e9plaire, mais \u00e9couter les clients en continu.<\/p>\n\n\n\n
\n- Pendant le s\u00e9jour : chaque matin, au petit-d\u00e9jeuner, Jens ou son mari demandent directement aux clients si tout se passe bien. Cela permet de d\u00e9tecter les irritants (ampoule d\u00e9fectueuse, probl\u00e8me de literie, bruit\u2026) et de les corriger imm\u00e9diatement. \u00ab Si vous attendez la fin du s\u00e9jour, c\u2019est trop tard. Le client repart frustr\u00e9 et le dit dans son commentaire. En demandant d\u00e8s le matin, on peut rectifier avant que \u00e7a devienne un probl\u00e8me \u00bb, souligne Jens.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 la sortie : ils encouragent les clients \u00e0 partager leurs impressions, \u00e0 l\u2019oral d\u2019abord, puis en laissant un avis. Cette relation personnalis\u00e9e, rendue possible par la petite taille de l\u2019h\u00f4tel, renforce le lien et incite \u00e0 t\u00e9moigner positivement.<\/li>\n\n\n\n
- Apr\u00e8s le s\u00e9jour : leur PMS, GastroDot, envoie automatiquement un e-mail quelques jours apr\u00e8s le d\u00e9part, pour rappeler aux clients de laisser un avis. Ce processus syst\u00e9matise la collecte et assure un flux r\u00e9gulier de commentaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00ab On ne veut pas attendre que les clients partent pour d\u00e9couvrir un probl\u00e8me. On pr\u00e9f\u00e8re leur demander directement pendant leur s\u00e9jour, comme \u00e7a on peut corriger tout de suite. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
En \u00e9coutant, en corrigeant et en valorisant, Jens et son \u00e9quipe ont cr\u00e9\u00e9 une dynamique vertueuse : moins de frustrations, plus d\u2019avis positifs et surtout des clients qui sentent que leur opinion compte vraiment.<\/p>\n\n\n\n
En quelques mois, les r\u00e9sultats parlent d\u2019eux-m\u00eames : +209 avis (plus du double!) sur Booking.com, pour un total de 413 en octobre 2025 ; et une note qui s\u2019envole \u00e0 9,3 sur Booking.com et 4,8 sur Google.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nLes r\u00e9sultats : du concret en un an<\/h2>\n\n\n\n
Moins d\u2019un an apr\u00e8s la reprise, les efforts de Jens et de son mari portent d\u00e9j\u00e0 leurs fruits. L\u2019impact se mesure aussi bien dans les chiffres que dans la satisfaction des clients et de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udcc8 Des performances en nette progression<\/h3>\n\n\n\n\n- Taux d\u2019occupation : pass\u00e9 de 39 % en 2024 \u00e0 55 % en 2025, soit +20 points en un an.<\/li>\n\n\n\n
- Chiffre d\u2019affaires : en hausse de +24 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/li>\n\n\n\n
- ADR (prix moyen) : progression de +15 %, gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie tarifaire mieux ma\u00eetris\u00e9e et \u00e0 la suppression de la demi-pension obligatoire. \u00ab Nous voulions laisser aux clients le choix, et \u00e7a a pay\u00e9. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9servations : +130 % sur Booking gr\u00e2ce \u00e0 la mont\u00e9e en visibilit\u00e9, mais aussi +30 \u00e0 40 % de r\u00e9servations directes, preuve que la strat\u00e9gie de conversion fonctionne.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\ud83d\udc65 Une client\u00e8le plus fid\u00e8le et plus jeune
L\u2019Hubertus attire d\u00e9sormais un profil de voyageurs plus actifs, venus pour la randonn\u00e9e, le ski ou le v\u00e9lo. Surtout, ils reviennent : la proportion de clients fid\u00e8les (\u00ab returners \u00bb) est en forte croissance. Exemple marquant : un groupe fran\u00e7ais, venu une premi\u00e8re fois via Booking, est d\u00e9j\u00e0 revenu trois fois en direct au cours de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udca1 Une \u00e9quipe plus impliqu\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
Le succ\u00e8s est aussi interne : \u00ab Nous avons voulu montrer l\u2019exemple et impliquer tout le monde dans les d\u00e9cisions \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat, malgr\u00e9 une charge de travail plus importante li\u00e9e \u00e0 la hausse d\u2019occupation, l\u2019\u00e9quipe de 6 personnes est plus motiv\u00e9e. Le cuisinier, par exemple, qui pr\u00e9parait uniquement les petits-d\u00e9jeuners, a souhait\u00e9 \u00e9voluer et propose d\u00e9sormais aussi des d\u00eeners. \u00ab Avant, c\u2019\u00e9tait juste un job. Aujourd\u2019hui, chacun se sent partie prenante du projet. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nEt maintenant ?<\/h2>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir pos\u00e9 de solides bases la premi\u00e8re ann\u00e9e, Jens et son mari se projettent d\u00e9j\u00e0 dans la suite. L\u2019hiver reste un d\u00e9fi majeur : \u00ab En janvier, cela fera \u00e0 peine un an que nous avons repris. Jusqu\u2019ici, nous \u00e9tions encore dans la mise en route. Notre vrai objectif est de prouver que nous pouvons r\u00e9ussir une saison hivernale compl\u00e8te. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Parmi les chantiers \u00e0 venir :<\/p>\n\n\n\n
\n- D\u00e9velopper l\u2019offre F&B : rouvrir un v\u00e9ritable service de restauration le soir, pour compl\u00e9ter l\u2019exp\u00e9rience sans retomber dans la demi-pension impos\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre la hausse de l\u2019occupation : consolider les gains r\u00e9alis\u00e9s et aller chercher de nouveaux march\u00e9s, notamment l\u2019Am\u00e9rique du Nord o\u00f9 la demande commence \u00e0 cro\u00eetre.<\/li>\n\n\n\n
- Renforcer encore le direct : capitaliser sur la base de clients fid\u00e8les construite gr\u00e2ce \u00e0 Booking pour r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux OTA.<\/li>\n\n\n\n
- Investir dans la r\u00e9novation progressive : am\u00e9liorer certaines chambres et espaces communs pour renforcer l\u2019attractivit\u00e9 et justifier la mont\u00e9e en gamme tarifaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Objectif affich\u00e9 : atteindre 65 \u00e0 70 % d\u2019occupation annuelle et continuer \u00e0 d\u00e9velopper le direct.<\/p>\n\n\n\n
Un \u00e9quilibre subtil \u00e0 trouver : continuer \u00e0 attirer gr\u00e2ce aux OTA, tout en b\u00e2tissant une communaut\u00e9 de fid\u00e8les qui r\u00e9servent directement.
\u00ab Notre objectif est clair : augmenter encore l\u2019occupation, am\u00e9liorer la saison d\u2019hiver et d\u00e9velopper notre offre sans perdre l\u2019esprit familial du Hubertus \u00bb, conclut Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nConclusion<\/h2>\n\n\n\n
En moins d\u2019un an, le Hubertus a repris de la vitesse : un taux d\u2019occupation en hausse de 20 points, un chiffre d\u2019affaires en progression de +24 %, un ADR en croissance de +15 %, et une note Booking pass\u00e9e de 8,9 \u00e0 9,3.<\/p>\n\n\n\n
Ce redressement n\u2019est pas d\u00fb \u00e0 un coup de baguette magique, mais bien \u00e0 une m\u00e9thode structur\u00e9e : valoriser l\u2019existant avec un contenu clair (photos et descriptions honn\u00eates), assumer une strat\u00e9gie de distribution o\u00f9 Booking sert de vitrine pour convertir ensuite en direct, et instaurer une \u00e9coute continue des clients afin de comprendre leurs attentes, corriger \u00e0 chaud et pr\u00e9venir les mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 \u00e9quipe, l\u2019investissement est total : \u00ab Aujourd\u2019hui, ce n\u2019est plus un travail, c\u2019est une vie. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\nLa suite est trac\u00e9e : rouvrir un v\u00e9ritable service F&B le soir, investir dans des r\u00e9novations progressives, renforcer le canal direct, avec un cap chiffr\u00e9 : atteindre 65\u201370 % d\u2019occupation annuelle tout en augmentant la part de r\u00e9servations en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et si Jens devait donner un seul conseil aux h\u00f4teliers qui veulent acc\u00e9l\u00e9rer ? \u00ab Parlez \u00e0 vos clients. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nAvant, l\u2019h\u00f4tel ne proposait que trois cat\u00e9gories g\u00e9n\u00e9riques : double room, junior suite, appartement. Impossible pour un client de percevoir les diff\u00e9rences, et donc de payer un suppl\u00e9ment pour une vue, un espace ou un confort particulier.
Jens applique alors son expertise de revenue manager :<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Il multiplie les cat\u00e9gories pour refl\u00e9ter les vrais atouts de chaque chambre (Double Village View, Double Mountain View, Junior Suite Mountain View, Family Room\u2026),
<\/li>\n\n\n\n - Il ajoute dans le nom ce qui fait la diff\u00e9rence. Exemple parlant : toutes les chambres disposent d\u2019un balcon, mais ce n\u2019\u00e9tait jamais indiqu\u00e9 dans les titres. \u00ab Si vous ne l\u2019\u00e9crivez pas noir sur blanc, le client ne le devine pas, et vous perdez une occasion de valoriser \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat : plus de clart\u00e9 pour le client, et une disposition naturelle \u00e0 payer plus pour une chambre mieux situ\u00e9e ou plus spacieuse.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
Deuxi\u00e8me chantier : la strat\u00e9gie tarifaire.<\/h3>\n\n\n\n
Les meilleurs prix et conditions sont r\u00e9serv\u00e9s au site direct. Mais attention : \u00ab moins cher \u00bb ne veut pas dire brad\u00e9. \u00ab Sur notre site, nous affichons le prix auquel nous voulons vraiment vendre, celui qui correspond \u00e0 la valeur de l\u2019exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Sur Booking, les tarifs sont l\u00e9g\u00e8rement plus \u00e9lev\u00e9s pour compenser la commission, mais l\u2019h\u00f4tel s\u2019appuie sur les campagnes (Genius, Preferred, Early Bird) pour rester visible.
<\/p>\n\n\n\nC\u00f4t\u00e9 conditions, le direct b\u00e9n\u00e9ficie d\u2019avantages concrets : politique d\u2019annulation plus souple, parfois un bon de consommation au bar.
<\/p>\n\n\n\n\u00ab L\u2019id\u00e9e n\u2019\u00e9tait pas de tirer les prix vers le bas, mais de cr\u00e9er une diff\u00e9rence claire et compr\u00e9hensible pour le client. Sur notre site, vous trouvez la meilleure offre. Sur Booking, vous payez un peu plus, mais vous nous d\u00e9couvrez \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nTroisi\u00e8me chantier : l\u2019offre restauration.<\/h3>\n\n\n\n
\u00c0 leur arriv\u00e9e, l\u2019Hubertus fonctionnait encore sur une formule de demi-pension obligatoire, h\u00e9rit\u00e9e de l\u2019\u00e9poque o\u00f9 il appartenait \u00e0 une cheffe \u00e9toil\u00e9e. Jens et son mari ont choisi de rompre avec ce mod\u00e8le.
<\/p>\n\n\n\n\u00ab Nous ne voulions pas forcer les clients \u00e0 manger sur place tous les soirs, alors que le village compte plus de 20 restaurants pour 1000 habitants \u00bb, raconte Jens.
<\/p>\n\n\n\nL\u2019h\u00f4tel passe donc en formule \u201cbed & breakfast\u201d : plus flexible, mieux adapt\u00e9e \u00e0 une client\u00e8le active, et plus simple \u00e0 g\u00e9rer au quotidien.<\/p>\n\n\n\n
Ce choix a s\u00e9duit une client\u00e8le plus jeune et en qu\u00eate de libert\u00e9, mais il a aussi un revers : la disparition de la demi-pension a entra\u00een\u00e9 une baisse m\u00e9canique du panier moyen par nuit\u00e9e. \u00ab Aujourd\u2019hui, nous perdons environ 20 \u20ac de PM par nuit et par personne par rapport \u00e0 l\u2019ancien mod\u00e8le \u00bb, reconna\u00eet Jens.
<\/p>\n\n\n\nUn compromis assum\u00e9 : privil\u00e9gier la satisfaction et la fid\u00e9lisation, quitte \u00e0 r\u00e9inventer plus tard une offre culinaire attractive et volontaire, sans revenir \u00e0 une formule impos\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nMiser sur Booking\u2026 mais pour g\u00e9n\u00e9rer du direct<\/h2>\n\n\n\n
D\u00e8s le d\u00e9part, Jens et son mari ont fait un choix assum\u00e9 : ne pas bouder Booking.com, mais l\u2019utiliser intelligemment. En \u00e9t\u00e9, 65 % des r\u00e9servations passent encore par la plateforme, contre une part beaucoup plus importante de direct en hiver. Un \u00e9quilibre qui pourrait sembler risqu\u00e9, mais qui est en r\u00e9alit\u00e9 un calcul strat\u00e9gique.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Oui, Booking prend une commission, reconna\u00eet Jens. Mais si je devais investir le m\u00eame montant pour g\u00e9n\u00e9rer la m\u00eame visibilit\u00e9 par moi-m\u00eame, avec de la pub Google, du SEO, des campagnes r\u00e9seaux sociaux… Cela me co\u00fbterait probablement plus cher. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Booking devient donc un outil marketing \u00e0 part enti\u00e8re : il apporte la visibilit\u00e9 et la cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019un petit \u00e9tablissement ind\u00e9pendant aurait du mal \u00e0 obtenir seul. L\u2019h\u00f4tel Hubertus s\u2019assure ainsi une place en t\u00eate des recherches dans sa r\u00e9gion, profite des programmes de promotion saisonniers et attire une client\u00e8le qui ne l\u2019aurait peut-\u00eatre jamais d\u00e9couvert autrement.<\/p>\n\n\n\n
Ensuite, le travail se fait sur place : accueil personnalis\u00e9, bons de r\u00e9duction pour la prochaine visite en direct, avantages exclusifs sur le site de l\u2019h\u00f4tel. La strat\u00e9gie est claire : laisser Booking attirer le client la premi\u00e8re fois\u2026 puis tout mettre en \u0153uvre pour qu\u2019il revienne en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et cela fonctionne : un groupe fran\u00e7ais est d\u00e9j\u00e0 revenu quatre fois au Hubertus. Leur premi\u00e8re r\u00e9servation est pass\u00e9e par Booking, mais toutes les suivantes se sont faites directement, par t\u00e9l\u00e9phone ou via le site. \u00ab C\u2019est exactement l\u2019effet que nous recherchons : que le client fasse connaissance avec nous sur Booking, puis choisisse de revenir sans interm\u00e9diaire \u00bb, explique Jens.<\/p>\n\n\n\n
La proportion de clients fid\u00e8les est en forte croissance, preuve que la strat\u00e9gie porte ses fruits.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Pour nous, Booking est un tremplin, pas une d\u00e9pendance \u00bb, r\u00e9sume Jens.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nRedresser la r\u00e9putation en ligne<\/h2>\n\n\n\n
S\u2019appuyer sur Booking pour sa visibilit\u00e9 est un choix assum\u00e9 par Jens et son mari. Mais cette strat\u00e9gie n\u2019a de sens que si l\u2019h\u00f4tel ressort bien dans les classements<\/strong>. Or, un crit\u00e8re est d\u00e9terminant : la note moyenne donn\u00e9e par les clients<\/strong>. Plus elle est \u00e9lev\u00e9e, plus l\u2019h\u00f4tel gagne en visibilit\u00e9 dans les filtres et recommandations de Booking.<\/p>\n\n\n\n
En janvier 2025, l\u2019Hubertus affichait 204 avis (depuis d\u00e9cembre 2022) sur Booking.com <\/strong>pour une note moyenne de 8,9\/10 et de 4,6\/5 sur Google<\/strong>. \u00ab C\u2019\u00e9tait d\u00e9j\u00e0 bien, mais pour nous, le vrai objectif \u00e9tait d\u2019atteindre le 9,0 d\u00e8s le premier mois \u00bb, explique Jens. \u00ab C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous changez de cat\u00e9gorie et que vous pouvez aussi commencer \u00e0 augmenter vos prix. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Plut\u00f4t que de lancer de lourds travaux, Jens et son mari commencent par analyser les commentaires clients existants<\/strong>. Leur logique : corriger en priorit\u00e9 les irritants faciles \u00e0 r\u00e9soudre et capitaliser sur ce qui plaisait d\u00e9j\u00e0.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- La disponibilit\u00e9 du staff<\/strong> : les clients regrettaient de ne pas toujours trouver quelqu\u2019un. Solution : Jens et son mari incarnent d\u00e9sormais le quotidien de l\u2019h\u00f4tel. \u00ab Ce qui a chang\u00e9, c\u2019est qu\u2019il y a toujours quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- La propret\u00e9 et la rigueur<\/strong> : mise en place de check-lists syst\u00e9matiques pour chaque chambre, un d\u00e9tail simple mais qui se refl\u00e8te imm\u00e9diatement dans les avis.<\/li>\n\n\n\n
- La transparence dans l\u2019offre<\/strong> : les chambres sont renomm\u00e9es de fa\u00e7on pr\u00e9cise (ex. : \u00ab Double Village View avec balcon \u00bb). \u00ab Chaque chambre avait un balcon, mais si ce n\u2019est pas \u00e9crit noir sur blanc, le client ne le devine pas forc\u00e9ment \u00bb, explique Jens.<\/li>\n\n\n\n
- Les visuels et la projection : de nouvelles photos, fid\u00e8les mais inspirantes, qui mettent en avant les activit\u00e9s de la r\u00e9gion (randonn\u00e9e, ski, v\u00e9lo, spa). Cela permet d\u2019attirer un profil plus jeune et actif, exactement la client\u00e8le que l\u2019Hubertus souhaite s\u00e9duire.<\/li>\n\n\n\n
- Les packages th\u00e9matiques : sac \u00e0 dos de rando pr\u00eat\u00e9, panier pique-nique pour partir en montagne, location de v\u00e9lo\u2026 Des d\u00e9tails concrets qui traduisent la promesse de vacances actives et qui enrichissent l\u2019exp\u00e9rience client.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nEn parall\u00e8le, ils mettent en place une v\u00e9ritable routine autour du feedback. L\u2019id\u00e9e : ne pas attendre la fin du s\u00e9jour pour d\u00e9couvrir ce qui a pu d\u00e9plaire, mais \u00e9couter les clients en continu.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Pendant le s\u00e9jour : chaque matin, au petit-d\u00e9jeuner, Jens ou son mari demandent directement aux clients si tout se passe bien. Cela permet de d\u00e9tecter les irritants (ampoule d\u00e9fectueuse, probl\u00e8me de literie, bruit\u2026) et de les corriger imm\u00e9diatement. \u00ab Si vous attendez la fin du s\u00e9jour, c\u2019est trop tard. Le client repart frustr\u00e9 et le dit dans son commentaire. En demandant d\u00e8s le matin, on peut rectifier avant que \u00e7a devienne un probl\u00e8me \u00bb, souligne Jens.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c0 la sortie : ils encouragent les clients \u00e0 partager leurs impressions, \u00e0 l\u2019oral d\u2019abord, puis en laissant un avis. Cette relation personnalis\u00e9e, rendue possible par la petite taille de l\u2019h\u00f4tel, renforce le lien et incite \u00e0 t\u00e9moigner positivement.<\/li>\n\n\n\n
- Apr\u00e8s le s\u00e9jour : leur PMS, GastroDot, envoie automatiquement un e-mail quelques jours apr\u00e8s le d\u00e9part, pour rappeler aux clients de laisser un avis. Ce processus syst\u00e9matise la collecte et assure un flux r\u00e9gulier de commentaires.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00ab On ne veut pas attendre que les clients partent pour d\u00e9couvrir un probl\u00e8me. On pr\u00e9f\u00e8re leur demander directement pendant leur s\u00e9jour, comme \u00e7a on peut corriger tout de suite. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
En \u00e9coutant, en corrigeant et en valorisant, Jens et son \u00e9quipe ont cr\u00e9\u00e9 une dynamique vertueuse : moins de frustrations, plus d\u2019avis positifs et surtout des clients qui sentent que leur opinion compte vraiment.<\/p>\n\n\n\n
En quelques mois, les r\u00e9sultats parlent d\u2019eux-m\u00eames : +209 avis (plus du double!) sur Booking.com, pour un total de 413 en octobre 2025 ; et une note qui s\u2019envole \u00e0 9,3 sur Booking.com et 4,8 sur Google.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nLes r\u00e9sultats : du concret en un an<\/h2>\n\n\n\n
Moins d\u2019un an apr\u00e8s la reprise, les efforts de Jens et de son mari portent d\u00e9j\u00e0 leurs fruits. L\u2019impact se mesure aussi bien dans les chiffres que dans la satisfaction des clients et de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udcc8 Des performances en nette progression<\/h3>\n\n\n\n
- \n
- Taux d\u2019occupation : pass\u00e9 de 39 % en 2024 \u00e0 55 % en 2025, soit +20 points en un an.<\/li>\n\n\n\n
- Chiffre d\u2019affaires : en hausse de +24 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/li>\n\n\n\n
- ADR (prix moyen) : progression de +15 %, gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie tarifaire mieux ma\u00eetris\u00e9e et \u00e0 la suppression de la demi-pension obligatoire. \u00ab Nous voulions laisser aux clients le choix, et \u00e7a a pay\u00e9. \u00bb<\/li>\n\n\n\n
- R\u00e9servations : +130 % sur Booking gr\u00e2ce \u00e0 la mont\u00e9e en visibilit\u00e9, mais aussi +30 \u00e0 40 % de r\u00e9servations directes, preuve que la strat\u00e9gie de conversion fonctionne.
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\ud83d\udc65 Une client\u00e8le plus fid\u00e8le et plus jeune
L\u2019Hubertus attire d\u00e9sormais un profil de voyageurs plus actifs, venus pour la randonn\u00e9e, le ski ou le v\u00e9lo. Surtout, ils reviennent : la proportion de clients fid\u00e8les (\u00ab returners \u00bb) est en forte croissance. Exemple marquant : un groupe fran\u00e7ais, venu une premi\u00e8re fois via Booking, est d\u00e9j\u00e0 revenu trois fois en direct au cours de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n\ud83d\udca1 Une \u00e9quipe plus impliqu\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n
Le succ\u00e8s est aussi interne : \u00ab Nous avons voulu montrer l\u2019exemple et impliquer tout le monde dans les d\u00e9cisions \u00bb, explique Jens. R\u00e9sultat, malgr\u00e9 une charge de travail plus importante li\u00e9e \u00e0 la hausse d\u2019occupation, l\u2019\u00e9quipe de 6 personnes est plus motiv\u00e9e. Le cuisinier, par exemple, qui pr\u00e9parait uniquement les petits-d\u00e9jeuners, a souhait\u00e9 \u00e9voluer et propose d\u00e9sormais aussi des d\u00eeners. \u00ab Avant, c\u2019\u00e9tait juste un job. Aujourd\u2019hui, chacun se sent partie prenante du projet. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nEt maintenant ?<\/h2>\n\n\n\n
Apr\u00e8s avoir pos\u00e9 de solides bases la premi\u00e8re ann\u00e9e, Jens et son mari se projettent d\u00e9j\u00e0 dans la suite. L\u2019hiver reste un d\u00e9fi majeur : \u00ab En janvier, cela fera \u00e0 peine un an que nous avons repris. Jusqu\u2019ici, nous \u00e9tions encore dans la mise en route. Notre vrai objectif est de prouver que nous pouvons r\u00e9ussir une saison hivernale compl\u00e8te. \u00bb<\/p>\n\n\n\n
Parmi les chantiers \u00e0 venir :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- D\u00e9velopper l\u2019offre F&B : rouvrir un v\u00e9ritable service de restauration le soir, pour compl\u00e9ter l\u2019exp\u00e9rience sans retomber dans la demi-pension impos\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre la hausse de l\u2019occupation : consolider les gains r\u00e9alis\u00e9s et aller chercher de nouveaux march\u00e9s, notamment l\u2019Am\u00e9rique du Nord o\u00f9 la demande commence \u00e0 cro\u00eetre.<\/li>\n\n\n\n
- Renforcer encore le direct : capitaliser sur la base de clients fid\u00e8les construite gr\u00e2ce \u00e0 Booking pour r\u00e9duire la d\u00e9pendance aux OTA.<\/li>\n\n\n\n
- Investir dans la r\u00e9novation progressive : am\u00e9liorer certaines chambres et espaces communs pour renforcer l\u2019attractivit\u00e9 et justifier la mont\u00e9e en gamme tarifaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Objectif affich\u00e9 : atteindre 65 \u00e0 70 % d\u2019occupation annuelle et continuer \u00e0 d\u00e9velopper le direct.<\/p>\n\n\n\n
Un \u00e9quilibre subtil \u00e0 trouver : continuer \u00e0 attirer gr\u00e2ce aux OTA, tout en b\u00e2tissant une communaut\u00e9 de fid\u00e8les qui r\u00e9servent directement.
\u00ab Notre objectif est clair : augmenter encore l\u2019occupation, am\u00e9liorer la saison d\u2019hiver et d\u00e9velopper notre offre sans perdre l\u2019esprit familial du Hubertus \u00bb, conclut Jens.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\nConclusion<\/h2>\n\n\n\n
En moins d\u2019un an, le Hubertus a repris de la vitesse : un taux d\u2019occupation en hausse de 20 points, un chiffre d\u2019affaires en progression de +24 %, un ADR en croissance de +15 %, et une note Booking pass\u00e9e de 8,9 \u00e0 9,3.<\/p>\n\n\n\n
Ce redressement n\u2019est pas d\u00fb \u00e0 un coup de baguette magique, mais bien \u00e0 une m\u00e9thode structur\u00e9e : valoriser l\u2019existant avec un contenu clair (photos et descriptions honn\u00eates), assumer une strat\u00e9gie de distribution o\u00f9 Booking sert de vitrine pour convertir ensuite en direct, et instaurer une \u00e9coute continue des clients afin de comprendre leurs attentes, corriger \u00e0 chaud et pr\u00e9venir les mauvaises exp\u00e9riences.<\/p>\n\n\n\n
C\u00f4t\u00e9 \u00e9quipe, l\u2019investissement est total : \u00ab Aujourd\u2019hui, ce n\u2019est plus un travail, c\u2019est une vie. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n
La suite est trac\u00e9e : rouvrir un v\u00e9ritable service F&B le soir, investir dans des r\u00e9novations progressives, renforcer le canal direct, avec un cap chiffr\u00e9 : atteindre 65\u201370 % d\u2019occupation annuelle tout en augmentant la part de r\u00e9servations en direct.<\/p>\n\n\n\n
Et si Jens devait donner un seul conseil aux h\u00f4teliers qui veulent acc\u00e9l\u00e9rer ? \u00ab Parlez \u00e0 vos clients. \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/p>\n\n\n\n
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- La propret\u00e9 et la rigueur<\/strong> : mise en place de check-lists syst\u00e9matiques pour chaque chambre, un d\u00e9tail simple mais qui se refl\u00e8te imm\u00e9diatement dans les avis.<\/li>\n\n\n\n
- La disponibilit\u00e9 du staff<\/strong> : les clients regrettaient de ne pas toujours trouver quelqu\u2019un. Solution : Jens et son mari incarnent d\u00e9sormais le quotidien de l\u2019h\u00f4tel. \u00ab Ce qui a chang\u00e9, c\u2019est qu\u2019il y a toujours quelqu\u2019un pour r\u00e9pondre. \u00bb<\/li>\n\n\n\n